QUEM SOU EU

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Cuiabá, MT, Brazil
Graduado em Propaganda e Marketing - Universidade Estácio de Sá (RJ) e Pós-Graduado em Gestão de Varejo - Universidade Candido Mendes (RJ). Iniciei minha vida profissional no segmento do Varejo. A partir deste período, curiosamente, a letra "S" passou a fazer parte da minha carreira. Atuei no Sindicato das Casas de Diversões (RJ), SESC/RJ - Secretário da Superintendência dos Centros de Atividades, SENAC/RJ - Coordenador de Projetos no Centro de Empreendedorismo e Comércio , SENAC/MT - Gerente da Unidade Operacional focada no segmento Varejista e no SENAI/MT na Unidade de Relações com o Mercado, contribuindo como Coordenador de Projetos Especiais.

sábado, 9 de junho de 2012

Cliente sujeito. Atendimento, predicado de sucesso!


Com o advento da globalização somos impactados a todo instante por quaisquer produtos ou serviços, sejam internacionais ou nacionais. O consumidor tem o poder de escolher: o quê, aonde, com quem e de que forma comprar.
Com isto o ato de “vender” tornou-se uma arte, temos que ser verdadeiros artistas e oferecer ao respeitável público um show de atendimento. Imagino que vocês devem estar afirmando, “Isto é uma utopia!” Afirmo, porém que isto é uma realidade, aquela imagem do passado, que um bom vendedor era o que tirava mais pedidos, e que seu objeto direto, unicamente, era empurrar o produto para o consumidor, saiu de cena. 
Neste novo cenário surgiu a prática da venda consultiva, o atendente ou vendedor devem estar atualizados com o possível mercado, bens e serviços que representam, emitindo indicativos com diagnósticos e não opiniões para seus clientes. É isso mesmo! O ato de atender e vender, primeiramente deve ter qualidade, para que a quantidade seja consequência de todo o processo. Sam Walton, sujeito simples e fundador da rede varejista Wall Mart, afirmou: “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”.
Pesquisas desenvolvidas identificaram que quando o consumidor é mal atendido, eles pensam que se queixar não vai resolver nada, reclamar é difícil e não se sente bem reclamando, ou seja, é mais fácil trocar de empresa ou de produto do que reclamar. Muitas empresas, ainda tem uma visão negativa da reclamação, não veem com isto uma oportunidade positiva, de se adequar as suas expectativas e consequentemente fidelizá-lo.
Falamos tanto em atendimento e relacionamento com o cliente, parece até que isto é uma novidade, não é mesmo?  No entanto, sua prática acontece há muito tempo. O Sr. Manuel, o português, dono da padaria da esquina, já dispunha de um caderninho com as devidas anotações do cliente. Com isto conseguia avisar das novas mercadorias, desejava felicitações, cobrava sutilmente seus devedores e muito mais. Atualmente, não temos mais os “caderninhos”, mas dispomos de softwares capazes de identificar atuais e futuros clientes, reter históricos de compras, desenvolver campanhas de marketing direto, tornar seu produto ou serviço conhecido e acessível, e agilizar pagamentos com segurança. Mas diante de tanta tecnologia, o capital humano, ainda faz a diferença?
Lógico que sim! Existem ações imprescindíveis que na verdade não custam nada: Um sorriso no rosto, agir com honestidade, cumprimentar o cliente, chamá-lo pelo nome, conhecer seus gostos e suas preferências, atitudes que se fizerem parte do cotidiano, gera um relacionamento e um ambiente favorável para a frequência constante dele na empresa, permitindo assim sua fidelidade, objetivo este perseguido ao pé da letra, em todo tipo de negócio.
Como está a prática dos verbos conhecer, servir, fidelizar, surpreender e ouvir na sua empresa? Lembre-se que o detalhe sempre faz a diferença no presente! Um bom atendimento faz a empresa ter sucesso no presente e no futuro!

Vanderlei Siqueira de Mendonça
Graduado em Propaganda e Marketing,
pós-graduado em Gestão do Varejo.
Artigo publicado na Revista SindPetróleo - Cuiabá/MT - junho 2012

Será que sua comunicação tem sentido?

Ao longo da nossa história constatamos o poder e a influência da comunicação: O homem da caverna já expressava através de escritas rupestres suas mensagens; Pero Vaz de Caminha, por intermédio de uma carta narrou para Dom Manuel, Rei de Portugal, as belezas e riquezas naturais do nosso Brasil, provocando assim a curiosidade da Corte e, por conseguinte a exploração do nosso país; Dom Pedro I através do grito “Independência ou Morte” proclamou a independência do Brasil, e em 1989 de forma coesa “os caras-pintadas” expressaram seus descontentamentos com as atitudes do governo, e conclamaram a Sociedade pelo impeachement do Pres. Fernando Collor.  
Na relação comercial, cliente e empresa, estamos na era democrática, o consumidor pode exprimir suas opiniões e reclamações através do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), e em algumas organizações investiram mais além, implantaram o canal de Ouvidoria, grande parte com atendimentos ao cliente via web em tempo real. Dentro deste contexto, não podemos deixar de falar das redes sociais, as quais se tornaram poderosas ferramentas de relacionamentos e até de convocações e protestos, como foi “O Dia do Basta!” realizado em todas as Capitais do Brasil em repúdio à corrupção. Quem não se lembra da frase "Menos Luíza, que está no Canadá"? Que virou hit na internet, a qual provocou um verdadeiro marketing viral, pois de uma simples propaganda criada para o segmento imobiliário em João Pessoa/PB, propagou para vários países.
De uma forma resumida podemos falar que o processo de comunicação envolve: Emissor, Mensagem e Receptor. Os quais sofrem interferência direta ou indiretamente dos cinco sentidos na propagação da mensagem, facilitando assim, o entendimento entre ambas as partes. Por exemplo, pela visão - quantos de nós pelo olhar de nossos pais entendemos a mensagem de desagrado ou aceitação? Ou ainda pelo olfato e paladar, através de um simples aroma imaginamos em nosso inconsciente o sabor agradável do alimento e, por conseguinte somos levados a experimentá-lo; pelo tato podemos contemplar a sutileza, textura e perfeição de um determinado produto e seu elevado design, e finalmente pela audição distinguimos uma sonoridade agradável ou não.
Percebemos o quanto a comunicação é importante em nossas vidas, e que os ruídos ou as falhas nas mensagens, são constantes, principalmente em nossas relações, quer seja pessoal ou profissional. O nosso inesquecível comunicador e apresentador, “Chacrinha – O Velho Guerreiro”, já conclamava, “Quem não se comunica, se trumbica”.  Porém não basta apenas comunicar, devemos expressar nossa mensagem de forma eficiente e eficaz.  Às vezes uma vírgula muda todo o contexto, um comunicado escrito de forma incorreta leva a empresa à falência, uma mensagem mal entendida acaba com um relacionamento, e um produto ou serviço, sem planejamento de divulgação, evidentemente, não conseguirá atingir seu público-alvo.
Geralmente esta relação das empresas com o público-alvo está sob a responsabilidade do setor de Marketing, o qual deverá trabalhar de forma sutil e cognitiva os cinco sentidos, tendo como objetivo atingir o hemisfério direito do cérebro (lado da emoção), em contraste as mensagens que atingem o hemisfério esquerdo (o lado da razão) do possível cliente, efetivando assim o “Marketing Sensorial”.
Os setores que nos últimos anos vem investindo, grandiosamente, nesta área são os de comércio, bens, serviços e turismo, que na sua maior parte, ainda tem seu cliente na forma presencial, daí a importância de “comunicar, e bem, a ação”. Em outras palavras, seria comunicar ao seu cliente que o espaço (loja, supermercado, shopping, hotel, consultório, escritório, entre outros) foi criado especialmente para ele! O cliente tem que perceber a diferença de “atmosfera”, com isto a compra ou a venda será uma consequência.

As empresas perceberam que estes fatores cognitivos, bem trabalhados, podem ser decisivos no momento da compra de um determinado bem ou serviço: Hering, Nike,
Hewlett-Packard, Times de Futebol, dentre outras, estão trabalhando muito bem os sentidos, através de lojas “Store” (conceito). A concepção do espaço é todo pensado no público-alvo, criando ambientes temáticos, dedicados à exposição, demonstração e venda dos produtos, tendo ainda em seus interiores a predominância de aromas personalizados e sonoridades adequadas aos perfis de idade, obtendo assim um feedback imediato do consumidor e consequentemente sua fidelização, além de trabalhar a marca no inconsciente do cliente.
Podemos concluir que em quaisquer ramos de negócio, devemos estar atentos, em/a todos os “sentidos”, e quem sabe desenvolvendo o sexto sentido, ou seja, a porção do subconsciente como imaginação criadora, pressentindo necessidades e desejos dos clientes, em relação aos produtos ou serviços oferecidos, proporcionando momentos inesquecíveis.
Pois bem, em que “sentido” está sendo trabalhada a comunicação e a atmosfera da sua empresa? Seus colaboradores e clientes estão exalando satisfação ou reclamação?

Vanderlei Siqueira de Mendonça
Graduado em Propaganda e Marketing,
Pós-graduado em Gestão do Varejo
 e Gerente do SENAC/MT.
Artigo publicado na Revista Star Bem - Cuiabá/MT - novembro 2012

Velhos Rumos, Novos Mares.

Fico imaginando as grandes personalidades do passado, vivendo no mundo atual: Cristovão Colombo compartilharia suas viagens e conquistas no Facebook; Tiradentes convocaria seus seguidores pelo twitter para realização da Inconfidência Mineira; A Princesa Isabel que escrevia em diários, hoje teria um blog com opiniões e argumentos sobre a libertação dos escravos; Santos Dumont divulgaria seus inventos no Orkut; e o mascate ou caixeiro viajante, teriam suas ações mercadológicas integradas com sites de vendas coletivas.


A estabilidade econômica e a ascensão das classes sociais possibilitaram a aquisição de produtos eletrônicos e de informática com preços acessíveis, tornando assim o computador um equipamento popular nos lares e essencial nas empresas. Outro fator predominante foi a forte concorrência entre as operadoras telefônicas, que garantiu um maior acesso à banda larga, além da criação de inúmeros projetos de inclusão digital, realizados por entidades Privadas, ONGs e Governos.
Diante do progresso tecnológico surgem amplas oportunidades, tanto para o empresário, quanto para o cliente, o chamado: e-commerce ou comércio eletrônico. Pesquisas realizadas conseguiram pescar os seguintes dados relativos a este setor: Os itens mais
vendidos
- 1º eletrodomésticos, 2º Informática, 3º eletrônicos, 4º saúde e beleza, 5º modas e acessórios e 6º livros e revistas.;
Média de valores gastos por compra
(Ticket médio)
R$ 350,00;  Ranking de compras por região – 1º Sudeste, 2º Sul, 3º Norte 4º Centro-Oeste e 5º Nordeste; Consumidores por idades, entre 35 e 49 anos (38%), entre 25 e 34 anos (32%), 50 e 64 anos (16%), entre 18 e 24 anos (11%); mais de 64 anos (2%) e até 17 anos (1%) Compras por público em geral ainda predomina o sexo masculino, no entanto em Compras coletivas (64%) feminino e (36%) masculino. (Fonte: E-bit e IPEA)
Diante das pesquisas e dos fatores citados, comprovamos que os atuais e futuros empresários estão embarcando nesta onda, criando lojas virtuais dos mais variados segmentos. Com este promissor canal comercial em alta, as margens são positivas para os dois lados, para o cliente que pode comprar de qualquer lugar e a todo o momento produtos nacionais e internacionais com preços reduzidos. Para o empresário, que diante dos índices menores de tributos, pode oferecer bens e/ou serviços competitivos, além do fator inadimplência ser bem menor, levando em conta que a maioria das operações são efetuadas por meio de cartões de débitos e créditos.
 Àquela velha desconfiança do consumidor em efetuar compras pela internet, com medos dos supostos piratas, sofreu mudanças significativas, diante das ferramentas de segurança disponíveis. Quem compartilha desta opinião, são os clientes que buscam praticidade e agilidade, pois mediante pesquisas on-line, obtém em certos casos, diferenças expressivas na compra de certos produtos ou serviços.
Mas os marinheiros de primeira viagem devem estar pensando... como ter sucesso neste mercado virtual? ....Ou como nadar e não morrer na praia? Assim como em uma loja física (layout do site) devem estar ancorados no atendimento (telemarketing), na disposição das mercadorias (banners, imagens e descrição dos produtos), nas formas de pagamento (boletos e cartões) e principalmente na logística (entrega em domicílio), fatores estes imprescindíveis para a empresa não ficar à deriva, porém o elo de comunicação com o cliente é comum a todos, ou seja, um simples monitor.
Neste segmento as ações de marketing tornam-se mais assertivas, já que a maioria retém as informações dos clientes, com foco nos perfis demográficos e psicográficos, possibilitando estratégias eficientes e eficazes, utilizando-se de e-mail marketing, teaser, mídias sociais, entre outras. Mas, o grande diferencial competitivo, continuará sendo as estratégias criativas e inovadoras, pois só assim conseguirão curtir o sucesso da “telinha”.
Finalizando meus devaneios além-mar, o renomado escritor Fernando Pessoa, editaria em seu e-book o poema: “Navegar é Preciso”...desde que seja na internet!


Vanderlei Siqueira de Mendonça
Graduado em Propaganda e Marketing,
Pós-graduado em Gestão do Varejo.
Artigo publicado no Jornal A Gazeta - Cuiabá/MT - maio 2012

Verde que te quero verde!

O homem do campo de uma forma geral sempre teve que gerir sua subsistência, quer seja de forma escrava e exploratória pelos senhores feudais, quer seja, atualmente, de forma financeira/econômica pelos senhores banqueiros e latifundiários. No passado, visto apenas como um “caipira”, fomentando pequenas colheitas. No presente, ainda que em escala pequena, empresário do campo, gerando o agronegócio.
Sabemos que este rincão brasileiro, infelizmente, ainda é manipulado pelos grandes políticos/empresários que criam emendas para seu próprio bem-estar e de suas propriedades e negócios, sem importar na vida de gado que o povo muita das vezes vive, e que em certas fazendas o gado vive melhor do que o povo.

 
Por outro lado, nunca se investiu tanto na agricultura: máquinas imponentes desbravando terras e propiciando a colheita em tempos recordes; pesquisas regulares e intensivas em novas tecnologias e biogenéticas; mapeamento do solo; safras batendo altíssimos recordes; Leis regulamentares para o uso e proteção do nosso meio ambiente; programas de TV sobre o tema; bolsa de valores específicas; desenvolvimento de agrotóxicos com efeitos moderados; o cavalo sendo trocado pela motocicleta, e até a música sertaneja rompendo fronteiras e chegando fortemente nas grandes metrópoles. Este é o Brasil que nos últimos anos sempre esteve nas manchetes nacionais e internacionais, demonstrando que a vocação para ser celeiro do mundo tem lá suas verdades, pois é de grão em grão que o nosso país está entre as seis economias mais importantes do mundo.

Como consequência, as palavras Ecologia e Bem-Estar, nunca estiveram com tanta frequência na mídia, quer seja na prática de exercícios e cuidados com a saúde, na produção de alimentos orgânicos, em pesquisas de biocombustíveis, na coleta seletiva do lixo, no uso adequado e moderado da água, e nas empresas de comércio e indústria desenvolvendo novos produtos, alinhados com as melhores práticas do chamado Marketing Verde. Sabemos que ainda não estamos em um país perfeito, mas com estas ações o Brasil demonstra, mais uma vez, toda sua preocupação com o meio ambiente. Prova disto que sediaremos, em junho, no Estado do Rio de Janeiro, a Rio+20, com a presença dos Chefes de Estados dos mais variados países, a qual deve culminar, no desenvolvimento de programas e metas ambientais, propiciando um futuro melhor e saudável para nossos filhos e netos.
Mas nem tudo é perfeito, na lavoura da educação, ainda somos impactados por uma praga, chamada “descaso público”. Segundo dados do Ministério da Educação, 23,18% dos que vivem no campo e têm mais de 15 anos são analfabetos e 50,95% não concluíram o ensino fundamental - Fonte: Agência Brasil. Porém caminhamos para mudar esta dura realidade, e quem sabe trocarmos o chapéu de palha pelo capelo, com o nascimento de um Projeto, que pode fazer brotar a Educação nos campos, mais longínquos deste imenso Brasil.
O Governo Federal lançou o PRONACAMPO (Programa Nacional de Educação no Campo) que ampliará novos horizontes para a população rural, o qual tem por objetivo, construir e reformar escolas, implementar bibliotecas e laboratórios de informática, capacitar instrutores, formar agricultores em universidades e em cursos técnicos, ampliando conhecimentos, e consequentemente aumentando a produtividade nas pequenas, médias e grandes propriedades.
Vamos torcer, pela redução da evasão rural, pelo desenvolvimento dos pequenos municípios, pela competitividade no mercado nacional e mundial, semeando novos sonhos e colhendo o produto base para nossa evolução como pessoa e ser humano, a Educação.
Ficaremos na torcida, ecoando um só cântico, “A gente não quer só comida, a gente quer comida, educação, diversão e arte”, pois em tempos de Copa do Mundo devemos estar com o nosso time preparado... no campo!


Vanderlei Siqueira de Mendonça
Graduado em Propaganda e Marketing e Pós-graduado em Gestão do Varejo
Artigo publicado no Jornal A Gazeta - Cuiabá/MT - março 2012